Dec 2017

Hebt u een klacht?
Zo lossen wij dat op!

BKZ doet zijn best om iedereen op de juiste manier te benaderen. Wij hechten waarde aan een goede administratie en duidelijke communicatie over de spelregels. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent over de manier waarop iets is afgehandeld. Wij horen dat graag en zoeken dan samen naar een oplossing. Hieronder leest u hoe u in verschillende situaties uw klachten bij ons kunt melden.

Situatie 1:

U hebt van BKZ een voorstel ontvangen voor het betalen van tranches en bent het niet eens met de hoogte van het bedrag dat u moet gaan betalen.

1. U stuurt binnen 21 werkdagen na dagtekening van het voorstel een e-mail of een aangetekende brief naar BKZ B.V.. Daarin geeft u aan waarom u het niet eens bent met het bedrag en doet u een onderbouwd tegenbod: een bedrag dat volgens u wel redelijk is.

2. U ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging met daarin een uitleg over de verdere procedure.

3. BKZ geeft u binnen 21 werkdagen een reactie per email.

4. Als BKZ het met uw tegenvoorstel eens is, worden nieuwe betalingsafspraken gemaakt op basis van het aangepaste bedrag.

5. Is BKZ het niet eens met uw tegenvoorstel, dan schakelen we binnen 21 werkdagen na de afwijzing van BKZ in onderling overleg een in Zaanstad gevestigde taxateur in om de waarde van de woning te bepalen. Dit gaat als volgt:

• • a. U doet binnen genoemde 21 werkdagen een voorstel voor de keuze van de taxateur.
  • b. Is BKZ het niet eens met de keuze van de taxateur, dan zoeken we gezamenlijk naar een taxateur die voor beide partijen acceptabel is.
  • c. Worden we het niet eens over de keuze van de taxateur, dan leggen we die kwestie voor aan de voorzieningenrechter.
  • d. Als u geen tijdig voorstel doet voor een taxateur en niet binnen 21 werkdagen reageert op het voorstel van BKZ, dan wijst BKZ zonder tussenkomst van de voorzieningenrechter een taxateur aan.
  • e. In uw akte staat beschreven voor wie de kosten zijn van deze taxatie en het voorleggen aan de rechter. Dit kan verschillen per BKZ-model.

6. Bij BKZ Traditioneel bepalen we gezamenlijk welke methode voor de waardebepaling de taxateur zal hanteren. De taxateur gaat er in ieder geval van uit dat de woning leeg en vrij van huur is, zonder dat de taxateur rekening houdt met door de koper aangebrachte verbeteringen en uitgaande van een gemiddelde voldoende onderhoudstoestand van de woning.

Vervolgens kiest de taxateur een methode zoals hierna omschreven bij a of b.

• • a. De taxateur gaat vervolgens uit van de formule die is vastgelegd in de koopakte: De taxatie dient zodanig te worden bepaald alsof het een standaard recht van erfpacht zou betreffen met een looptijd conform het erfpachtrecht waarvan de tranche dient te worden bepaald en als ware het dat de geldende canon een canon is waarvan de op dat moment geldende bruto canon tot op 20% is verminderd.
  • b. De taxateur bepaalt de waarde van de woning alsof deze op dat moment in vol eigendom op de vrije markt zou worden verkocht.

Bij BKZ Instap vindt de waardering plaats als onder 6b.

7. De taxateur geeft binnen 14 dagen na opdrachtverstrekking een bindend advies over de waarde van de woning.

Heeft u voor BKZ traditioneel gekozen voor

• • a. de waardering zoals nader omschreven onder 6a : dan wordt de tranchewaarde bepaald door het tranchepercentage uit uw akte te vermenigvuldigen met de getaxeerde erfpachtwaarde.
  
  

• • b. De waardering zoals nader omschreven onder 6b: dan wordt de tranchewaarde bepaald door de procentuele marktwaardeontwikkeling vanaf het moment van uitgifte te vermenigvuldigen met de tranchewaarde op het moment van uitgifte.
  
  

Bij BKZ Instap wordt de tranchewaarde bepaald door de marktwaarde met 3,5% te verminderen voor aangebrachte verbeteringen. Daarna wordt de grondwaarde zoals vermeld in de akte in mindering gebracht en blijft de waarde van 100% van het erfpachtrecht over. De tranchewaarde is het percentage x de waarde van het erfpachtrecht.

Situatie 2:

U hebt van BKZ een voorstel ontvangen voor het betalen voor tranches of een canon omdat uw inkomensgegevens of uw vermogen daartoe aanleiding geven. U bent het daar niet mee eens.

1. BKZ toetst jaarlijks uw inkomen en vermogen aan de hand van uw inkomensgegevens. De administratie gaat hierbij zeer zorgvuldig te werk. We checken uw gegevens in samenhang met de voorwaarden die zijn gesteld in de koopakte en Algemene Bepalingen.

2. Bent u het niet met BKZ eens, dan maakt u uw bezwaar kenbaar via een e-mail of een aangetekende brief. Daarin geeft u aan waarom u het niet eens bent met het voorstel.

3. U ontvangt binnen 5 dagen een ontvangstbevestiging met daarin een uitleg over de verdere procedure.

4. BKZ bekijkt de berekeningen en uw bezwaar en geeft een schriftelijke reactie.

5. Als u dat wilt kan er een gesprek plaatsvinden om de reactie toe te lichten. Bij dat gesprek zijn namens BKZ aanwezig: de directie en een medewerker of de advocaat van BKZ.

6. Bent u het eens met de reactie – eventueel toegelicht in het gesprek – dan worden de afspraken voor de afname van tranches of het betalen van de canon schriftelijk vastgelegd.

7. Bent u het niet eens met de in rekening gebrachte tranches of canon, dan kunt u uw klacht voorleggen aan de rechter.

8. Het voorleggen aan de rechter heeft geen opschortende werking voor de betalingen aan BKZ. U ontvangt een factuur voor de tranches of de canon.

9. Betaalt u de factuur niet of niet op tijd, dan zal BKZ een deurwaarder inschakelen en mogelijk een incassoprocedure opstarten waarin betaling van de openstaande factuur zal worden gevorderd. BKZ maakt daarbij aanspraak op de wettelijke rente over het openstaande bedrag en de buitengerechtelijke incassokosten.

10. De directie van BKZ informeert de raad van commissarissen periodiek over ontvangen klachten en de afhandeling daarvan.

Situatie 3:

U hebt een klacht over de manier waarop u bent behandeld door een medewerker van BKZ.

1. U meldt uw klacht telefonisch, per e-mail of schriftelijk bij de directie van BKZ.

2. De directie neemt contact met u op om de klacht te bespreken. In de meeste gevallen wordt in onderling overleg een oplossing gevonden.

3. Komt u er niet uit met de directie, dan wordt uw klacht overgedragen aan de raad van commissarissen.

4. Afhankelijk van de aard van de klacht komt de raad van commissarissen direct met een schriftelijke reactie of wordt eerst contact met u opgenomen voor een persoonlijk gesprek.

Situatie 4:

U hebt een klacht over de manier waarop u bent behandeld door de directie van BKZ.

1. U meldt uw klacht per e-mail of schriftelijk ter attentie van de voorzitter van de raad van commissarissen van BKZ.

2. Afhankelijk van de aard van de klacht komt de raad van commissarissen direct met een schriftelijke reactie of wordt eerst contact met u opgenomen voor een persoonlijk gesprek.